Funcionários Satisfeitos, Clientes Satisfeitos. Domine as técnicas de comunicação interna.

As empresas precisam que as relações com o mercado, principalmente com seus clientes, sejam cada vez mais efetivas. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem mais da empresa além de produtos de qualidade. Eles querem mais do que ser atendidos em suas necessidades, querem se sentir únicos.

Para que isso aconteça, a empresa tem que preparar cada vez mais seus funcionários: são eles que estabelecerão, em algum momento, contato com os clientes. Essa oportunidade precisa ser aproveitada em uma relação de confiança.

De todos os programas de desenvolvimento e aprimoramento dos funcionários de uma empresa, sem dúvida, aquele que vai ser necessário sempre é o da Comunicação Interna. Quando os colaboradores de uma organização conhecem plenamente os objetivos estratégicos da empresa e são informados, diariamente, sobre as ações que devem executar, eles participam mais dos resultados e tornam-se agentes de marketing da empresa.

Para ter clientes satisfeitos uma empresa precisa garantir que seus funcionários estejam satisfeitos. Para isso, os gestores precisam dominar as técnicas de comunicação interna e usar, com competência, os canais que estão à sua disposição.

O papel da Comunicação

Uma boa comunicação interna precisa ser aberta. Isso significa que, ao entender os comportamentos e exigências dos clientes, a comunicação interna, através dos canais adequados, vai fazer com que esse conhecimento chegue a todos. Restringir informações a uns poucos não é mais adequado nos dias em que vivemos.

A comunicação aberta permite uma dinâmica de mão dupla. Permite que os gestores entendam os interesses e necessidades do público interno. Para se ter clientes satisfeitos é preciso também ter colaboradores satisfeitos. Conforme Corrado (1994, p.21) “Quando a comunicação com os colaboradores se concentra no cumprimento da missão empresarial, cria valor.” 

Forma e Conteúdo

Além de transmitir informações, a comunicação interna tem principalmente o objetivo de estimular os funcionários para um melhor desempenho. Sempre visando um relacionamento saudável, dentro das normas disciplinares da empresa, para construir um clima organizacional produtivo.

A forma do conteúdo

Para que tenha o impacto esperado junto aos funcionários precisa ser orientada em três dimensões:

Personalização

É a adequação ao público. A mensagem deve ter a mesma pessoalidade e informalidade como se estivesse conversando pessoalmente com cada um dos colaboradores. As chances de êxito serão muito maiores se os conteúdos tiverem essa forma. 

Interatividade

Quando o canal usado permite comunicação de mão dupla, incentive os funcionários a se manifestarem. Responda prontamente, quando houver alguma dúvida ou uma contribuição importante, para que esse processo adquira confiança e continuidade. Faça uma análise constante para identificar se as mensagens estão sendo realmente bem entendidas e qual a percepção dos funcionários para com o que foi informado.

Impacto

O quanto cada colaborador confia no canal e no conteúdo da comunicação. É necessário conquistar essa confiança da equipe no que é informado. Assim, é possível explorar a interatividade e a agilidade dos canais para transmitir informações vitais para o negócio. É importante frisar que só se consegue impacto, na comunicação interna, quando as mensagens estão de acordo com as atitudes dos gestores e líderes.

As três características do conteúdo

Para que os conteúdos da comunicação interna sejam eficazes e produzam os efeitos que a empresa precisa obter de seus funcionários, eles precisam atender as seguintes características.

Posicionamento

A empresa deve deixar bem claro como quer que os funcionários a veja, através de uma entrega de valor. Todas as mensagens da Comunicação Interna devem sustentar esse valor que deverão ser validados nas relações pessoais. É mostrar o porquê que a empresa é diferente dentre as demais. Quando há essa identificação por parte dos colaboradores, afeta positivamente o desempenho, produzindo melhores resultados.

Conceito

É como, de fato, a empresa vai comunicar seus valores. Quando os conteúdos são carregados de conceitos eles são percebidos de uma forma mais rica e não apenas como simples mensagens em uma tela ou um mural.

Código

É o aspecto do conteúdo responsável pelo entendimento da mensagem ou informação por parte do receptor. É um conjunto de elementos que tornam o conteúdo acessível e de rápida interpretação (palavras, jargões, imagens, gráficos e desenhos).

Canais de Comunicação Interna

Os gestores e líderes não podem estar em todos os lugares em todos os momentos. Para garantir que a Comunicação Interna aconteça e as principais informações cheguem ao destino correto, no momento adequado, a empresa precisa contar com canais ágeis de comunicação. Para cada mensagem há um canal mais adequado. A seguir apresentamos os mais usados por empresas de todos os portes.

Mural

O mural ainda é um bom canal de comunicação para mensagens de maior tempo de duração. Por exemplo, o cardápio da semana do refeitório, aniversariantes do mês, compras de produtos da empresa ou novos convênios. É um canal de baixo investimento e quando colocado em pontos de grande circulação tem boa efetividade.

Jornais corporativos

Sua principal característica é a de ser o único canal físico que os funcionários podem levar para casa. É muito importante levar isso em consideração porque as informações contidas ali serão compartilhadas com a família de cada colaborador. Dessa forma, a imagem da empresa se propaga além do público interno.

E-mail

É, sem dúvida, um dos principais canais de comunicação da empresa para todos os seus públicos: colaboradores, fornecedores, parceiros comerciais, agentes públicos e, é claro, clientes. Pode ser usado para qualquer finalidade, desde compartilhar informações e documentos até converter leads em clientes.

Aplicativos de mensagens

Mais usados para conversas em tempo real entre duas pessoas ou grupo distantes fisicamente. A empresa pode adotar em desenvolver o seu próprio aplicativo de mensagens ou optar por um já disponível no mercado.

Intranet

É, sem dúvidas, o principal canal de comunicação interna para uma empresa. Ela soma todas as características dos canais mencionados anteriormente e com ampla vantagem sobre eles. Em nosso artigo O que é Intranet e quais os benefícios para sua empresa você pode entender melhor sobre os benefícios de uma Intranet para sua empresa.

Emitir uma informação ou uma mensagem não significa que a comunicação aconteceu. Para que de fato aconteça, principalmente nos canais digitais da empresa, é preciso que se preocupe também com a divulgação (motivar os funcionários a acessar o conteúdo) e estimular a interação com suas opiniões e comentários. Funcionários satisfeitos é o primeiro passo para se ter clientes satisfeitos. Domine as técnicas de Comunicação Interna e use todos os canais disponíveis para ter um contato constante e de qualidade com seu cliente interno.

Intranet é informação em tempo real. É agilidade de ação e tomada de decisão. Decida agora pela Intranet que melhor atende às necessidades da sua empresa.